Customer Relationship Management (CRM)
"Customer Relationship Management" идва от английски, означава "Управление на взаимоотношения
с клиенти" и представлява софтуерно приложение, чрез което се автоматизират бизнес процесите свързани с продажби, маркетинг и реклама,
обслужване и поддръжка на взаимоотношенията с клиентите, намиране на нови клиенти и тяхното следпродажбено обслужване.
Идеята на системите от тип CRM е да се улеснят и координират всички действия, които се предприемат в отношенията с клиентите
като крайната цел е повишаване на успеваемостта при продажбите и подобряване на следпродажбеното обслужване на клиентите.
Управляват се процесите по комуникацията с клиентите (телефонни разговори, имейл, срещи, писма, факсове и т.н.).
Също така се управляват и координират действията на отделните търговци така че те по-добре да работят в екип по отделните проекти.
Важен момент е, че в системите от този тип влизат и всички файлове на договори, оферти, протоколи и т.н. в единна картотека
за отделните клиенти. Управляват се и маркетингови кампании.
CRM системите също така следят и управляват времетраенето на събитията с цел заплащането на това време от клиента или
с цел оптимизацията на броя на служителите необходими за изпълнението на задачите.
Ключови процеси, които обхваща CRM са:
- Автоматизиране на маркетинга. управление на маркетингови кампании,
сегментиране и генериране на потенциални клиенти, рейтинг на най-добрите
клиенти
- Автоматизиране на продажбите. Управление на продажбения процес от
планирането, "ухажването" на потенциалния клиент, през поръчките до
преустановяване на взаимоотношенията с него
- Автоматизиране на следпродажбеното обслужване. Консултации, техническа
поддръжка, обработка на запитвания и проблеми
- Мониторинг и статистика. Анализ на поведението, посещенията и бизнес
резултатите
Информационният обмен между тези функционални процеси протича бързо и лесно,
като улеснява работата на екипа, стимулира продажбите и повишава качеството на
услугите.
Софтуерните продукти от тип CRM днес са широко предлагани на пазара тъй като фирмите имат нужда от подобен софтуер.
Практиката и най-различни мащабни проучвания обаче сочат, че повечето закупени от компаниите CRM системи седят неизползвани.
Защо е така? Има няколко причини. Първата е, че в повечето случаи тези софтуери са отделни от основната система,
с която служителите и търговците работят и това ги затруднява. Втората причина е, че често тези системи са
безсмислено сложни и търговците вместо да са улеснени в контактите си с клиентите остават затруднени от излишно сложната работа
с CRM софтуера и започват да не го използват. Третата причина е, че няма връзка между действията извършвани в софтуера
за управление отношенията с клиенти и основната ERP система, което води до слаба обратна информация
към мениджмънта и това допълнително намалява използването на CRM системите.
В Zeron® V/4 сме се постарали да избегнем тези проблеми. Първо CRM частта на нашия софтуер не е отделна а е интегрирана
в основната система. Второ вместо отделен CRM модул в Zeron® V/4 има CRM задачи, които могат да бъдат вграждани в бизнес процесите
заедно с всякакви други задачи и така CRM и ERP функционалност гладко се преливат една в друга. Също така интерфейсът
за работа с CRM задачите в Zeron® V/4 е максимално опростен. В крайна сметка търговците заедно с всички останали служители работят
само в една система и на финала мениджмънта може да проследява много по-ефективно какво се случва във фирмата.